“Millaiselle risteilylle Sinä haluaisit?” kysyy Silja Line ja hakee tuhatta tuotekehittäjää kokosivun ilmoituksessaan. Se on hyvä esimerkki asiakkaiden osallistamisen konseptista.

Vaara on, että tällaiset asiakkaiden osallistamiset jäävät enemmän markkinointitempauksiksi, kuin perustavaalaatua olevaksi busineksen kehittämisen tavaksi.

Yritykset voi asiakasvuorovaikutuksensa suhteen jakaa viiteen portaaseen, joissa vuorovaikutuksen merkitys busineksen kehittämisen moottorina kasvaa:

1. Etäisesti asiakkaita analysoiden (markkinatutkimukset)
2. Omilla ehdoilla asiakkaiden reaktioita tutkien (asiakastutkimukset)
3. Kuunnellen asiakkaiden toiveita (asiakaspaneelit)
4. Yhdessä tehden (ideointifoorumit)
5. Yhdessä uudistuen (open innovation ohjelmat)

Melko monet yrityksistä ovat tasolla 2. Siljalla on hyvä mahdollisuus nousta jopa 4-5 tasoille, jos rohkeutta uudistumiseen on. Usein haasteena on, että asiakkaiden kanssa ei uskallauduta vuorovaikutukseen, vaan ideointifoorumienkin avulla yritetään edelleen vain yksipuolisesti tutkia asiakkaita. Vuorovaikutus edellyttääkin eräänlaista “yrityksen itsetuntoa”. Nyt se mitataan Siljan osalta. Numeroiden valossa pakko uudistumiselle ainakin on olemassa.