Kategorian ‘Ajankohtaista’ arkisto:

Yritysten vakuuttavat olevansa asiakaslähtöisiä, mutta ovatko ne aidosti kanssakäymisessä edes niille läheisimpien yhteisöjen kanssa? Väitän, että useimmat eivät ole. Tätä käsitystä vahvistaa Kauppalehdessä pari viikkoa sitten siteerattu uberceo.com nettisivuston selvitys, jonka mukaan Fortune -lehden top 100-listalle yltäneet huippujohtajat hylkivät sosiaalista mediaa, vain kahdella oli Twitter-tili, kukaan ei kirjoittanut blogia ja Lindedissäkin oli vain 13 johtajaa.

Nyt suomalainen johto töihin. Tekemisen voisi aloittaa siitä, että rakennetaan vuoropuhelu omien olemassa olevien yhteisöjen kanssa olivat ne sitten asiakkaita, potentiaaleja, partnereita tai muita ydinkohderyhmiä. Miksi? Siksi, että yrityksen lähellä olevissa yhteisöissä piilee valtavasti hyödyntämättömiä voimavaroja.

Yritykset rakentavat nyt kiireellä verkkostrategioita ja sosiaalisen median strategioita. Kannattaa aloittaa vuorovaikutuksella  läheisimpiin yhteisöihin. Se antaa rakennusaineksia strategiseen työhön ja rakentaa kivijalkaa sosiaalisen median haltuunottoon.

Käytän esimerkkinä vuorovaikutuksesta kolmea ihan ilmiselvää yhteisövoimaa, jotka yritysten kannattaa valjastaa käyttöönsä: kohdistusvoima, kehitysvoima ja WOM-voima.

Kohdistusvoiman kasvattaminen kohderyhmätuntemusta lisäämällä

Yhteisöjen kautta yritys oppii yhä paremmin tunnistamaan ja tuntemaan kohderyhmänsä olivat ne sitten asiakkaita tai muita kohderyhmiä. Kun yritys luo dialogin vaikkapa asiakasrekisterissään oleviin asiakkaisiin, kysyy heiltä asioita ja antaa vastauksia avaa kanavat ja antaa kohderyhmien kertoa omista tarpeistaan ja toiveistaan, yritys oppii kohderyhmistään koko ajan lisää. Olemassa olevia yhteisöjä on aina käytetty asiakassegmentointiin ja niin kannattaa tehdä edelleen. Facebookin fanitusryhmiä taas voi kannustaa tekemään erilaisia asioita ja sitä kautta innostaa kertomaan itsestään, unelmistaan ja elämäntavoistaan sekä arvoistaan, aivan uudella tavalla. Yhteisöt ovat uusi arvokas tutkimusalusta rikastaa näkemystä kohderyhmistä ja tunnistaa vaikkapa erot millaisia ovat “mainstream” asiakkaat ja miten tosifanit ja brändin äänitorvet eroavat toisistaan. Näin sekä tuotekehitys, että markkinointikommunikaatio saavat arvokasta sytykettä kohderyhmän innostuksen sytyttämiseen.

Kehitysvoima syntyy kun antaa asiakkaan äänen kuulua

Asiakkaiden osallistaminen yritysten tuotekehitykseen on alkanut viime vuosina ottaa tulta Suomessakin. Itse olen käyttänyt eniten maailmanluokan esimerkkinä Procter & Gamblen perheenemäntien markkinointiarmeijaa vocalpoint.comia, jossa on 600 000 perheenemäntää aktiivisesti kommentoimassa, testaamassa ja kehittämässä yrityksen tuotteita. P&G itse sanoo, että heidän asiakkaansa ovat lisänneet dramaattisesti yrityksen innovaatioiden määrää ja laatua sekä sitouttaneet asiakkaita. Suomessa HOK-Elanto ravintolat, Silja Line, Tjäreborg, Lähikauppa ja monet muut yritykset ovat pystyttäneet asiakaspaneeleja ja asiakasraateja ja hyödyntävät aktiivisesti asiakkaidensa innovointivoimaa.

Asiakkaiden valjastaminen kehitysvoimaksi on tätä päivää. Sen suurin haaste on osata rakentaa yritysten sisäinen prosessi hyödyntämään saatua palautetta ja muuttamaan asiakkaiden toiveet todeksi ja lisäksi vielä antamaan asiakkaille kiitokset ja palaute tehdystä työstä.

WOM -voima on ansaittua mediaa

Yritysten innostaessa yhteisöjä, antamalla mahdollisuuden äänensä kuulumiseen, ne saavat parhaan mahdollisen palkkion: asiakkaat alkavat suositella yritystä ja sen brändejä. WOM -voima eli suositusvoima on tutkitusti parhaita markkinointikeinoja, muodikkaasti sanottuna ansaittua mediaa. Sitä kannattaa hyödyntää ja sitä kannattaa tutkia, jotta siitä oppii lisää. Esimerkiksi jokaiseen bränditutkimukseen ja/tai brand trackingiin kannattaa lisätä kysymys “suosittelisitko tätä brändiä ystävällesi”, “suosittelisitko tätä brändiä työtoverillesi ja/tai esimiehellesi”. Yksistään WOM -voiman aktivoiminen yrityksen käyttöön pitäisi riittää perusteeksi rakentaa elävä kontakti omiin asiakkaisiin ja erityisesti niihin, jotka ovat kaikkein sitoutuneimpia ja vievät eteenpäin brändin ilosanomaa.