Viestintäviraston aloitteesta keväällä 2009 käynnistetyn hankkeen tuloksena syntynyt kolmikielinen Sosiaalisen median sanasto on julkaistu. Sanasto on laadittu Sanastokeskus TSK:n vetämässä työryhmässä, jossa olivat edustettuina DNA, Elisa, Eniro Finland, Finnet-liitto, Nokia, SW Television Oy / Welho, TeliaSonera, TIEKE Tietoyhteiskunnan kehittämiskeskus ja Viestintävirasto. Lisäksi työhön osallistui muita aihepiirin ja kielen asiantuntijoita sekä yli 30 lausunnonantajatahoa. Sanasto sisältää 62 käsitettä, jotka liittyvät sosiaaliseen mediaan ilmiönä sekä sosiaalisen median palveluihin, sisältöihin ja tietoteknisiin ratkaisuihin. (…) Sanaston toivotaan vakiinnuttavan termien käyttöä sekä selkeyttävän ja yhdenmukaistavan sosiaalista mediaa käsittelevää viestintää.

Sosiaalisen median sanasto on vapaasti kaikkien käytössä, ja löytyy täältä.

Nopealla silmäilyllä voisin sanoa, että sanasto on varsin laadukkaasti tehty ja suosittelen lämpimästi sen lukemista! Etenkin käsitekartat selventävät todella hyvin käsitteiden välisiä suhteita.

1. Aloita kuuntelu

Voidaksesti varmistaa, että olet valmis reagoimaan välittömästi kun brändiisi kohdistuva kritiikki kuohuu yli, tarvitset käyttöösi oikeat työvälineet seurata ja analysoida sosiaalisessa  mediassa tapahtuvaa keskustelua ja kannanottoja. Tällaiset työvälineet (Google Alert, Twitter, sosiaalisen median seurantatyökalut) löydät kauttamme ja kaikista hyvinvarustetuista markkinointialan toimistoista.

2. Varaudu

On lähes tulkoon mahdoton ennakoida täsmälleen miten kriisi voi alkaa. Tästä huolimatta kannattaa varautua ja tehdä kriisinhallintasuunnitelma nyt. Siihen tulee kirjoittaa auki miten vastuut menevät yrityksen sisällä ja miten kaikki yhteistyökumppanit ja eri sidosryhmät briiffataan jos kriisi iskee.

3. Ole läpinäkyvä

Älä lupaa mitään mikä ei ole yrityksesi vallassa. Älä teeskentele “tavallinen kuluttaja brändisi fanittaja-roolissa” vaan ole se mitä olet. EU:ssa tällainen teeskentely on useimmiten, paitsi vahingollista brändille, myös laitonta.

4. Ole kohtelias ja supermaltillinen

Miten tahansa provosoivaa ja valheellista kriisin yhteydessä esiintulleet asiat ovat, pysy rauhallisena ja ole kohtelias. Äänen korottaminen ja vastaiskuun ryhtyminen vain pahentavat tilannetta. Mitä tahansa sanot, se ei tyydytä huutajia. Rauhallisena pysyminen parantaa tilannetta paljon enenmmän kuin se, että yrität todistaa olevasi oikeassa.

5. Ole valmis poistumaan näyttämöltä

Elleivät kuluttajat rauhoitu siitä mitä sanot ja hyökkäykset vain jatkuvat ja hurjistuvat, on joskus parempi odottaa kunnes sinulla on tarkkaa ja konkreettista sanottavaa. Kaikkia ihmisiä ei voi tyydyttää kaikkina aikoina ja joskus yliyrittäminen vain pahentaa asiaa. Jos päätät poistua näyttämöltä ja kävellä pois niin varmista, että olet selittänyt miksi et reagoi (tarvitaan jatkotutkimuksia, asiaa selvitetään, asiaa korjataan).

6. Käytä myös maksullista mediaa

Selvitä mistä ihmiset hakevat tietoa ja tuodaksesi esiin oman näkökulmasi tarinaan käytä medioita joustavasti ja käytä myös maksettua mediaa kuten hakua tai ilmoittelua tai suoraa. Laita YouTubeen omia videoita.

Johtopäätökset:

Useimmat kriisit johtuvat siitä, että brändin tuotteistuksessa tai palvelussa tai käytännöissä, todellisuudessa tai kuvitelmissa, on jotain puutteellista. Ainoastaan ratkaisemalla asiat oikein toimenpitein ongelmat poistuvat. Se miten otat kuluttajan mukaan kehittämään brändiäsi, miten reagoit ja vastaat kuluttajalle, ratkaisee sen halutaanko brändiäsi kuunnella ja uskalletaanko siihen luottaa.

• Olemalla tietoinen mitä brändistä keskustellaan
• olemalla valmis reagoimaan ja vuorovaikuttamaan,
• olemalla läpinäkyvä ja hyväkäytöksinen sekä
• käyttämällä kaikkia relevantteja kanavia, omaat parhaat evää selvitä kriisistä.

Parhaimpia esimerkkejä onnistuneesta tämän tyyppisestä palvelusta Suomessa on Eat.fi. Palvelu on toiminut webissä pitkään ja mobiilisti vuoden päivät. Sivusto eat.fi on ehtinyt tuplata kävijämääränsä vuoden sisään ja tavoittaa 25 000 eri kävijää viikossa.

Mobiili sijaintipalvelu Foursquare on kätevä tapa ilmoittaa kavereille oma sijainti kaupungilla sosiaalisiin medioihin. Tämän on ymmärtänyt myös muutamat brändit & mediat. Esimerkiksi  New York Times päivittää ajankohtaisia tapahtumia kaupungilta myös Foursquaressa.

Muita mielenkiintoisia tämän tyyppisiä esimerkkejä maailmalta ovat Unlike & Nike True City mobiili iPhone-aplikaatiot.

Näissä paveluissa voi tutustua suurkaupunkien urbaanin kulttuuriin, ravintoloihin, tapahtumiin & kauppoihin  mobiilisti karttapalvelussa. Eurooppalaisista suurkaupungeista listalla on ainakin Lontoo, Berliini, Pariisi, Milano,  Amsterdam,  Barcelona ja Kööpenhamina. Olennaista näissä palveluissa on se, että kuluttaja voi rakentaa oman kaupunkikiertueen mieleisempien kohteiden mukaan ja jakaa sen sosiaalisiin medioihin. Suosikkikohteet voivat pohjautua muiden käyttäjien  tai palveluihin mukaan otettuja kaupungin vaikuttajien arviointeihin. Välttyäkseen suuremmilta puhelinlaskuista matkustellessa ainakin Unlikesta voi ladata  kaupunkikiertueen offline sisältönä puhelimeensa.

Mobiilipaikannukseen perustuva osallistuminen Suomalaisille brändeille edustaa uudenlaista lähestymistapaa digitaalisessa markkinointiviestinnässä. USA:ssa vuonna 2009  TOP100 brändien keskuudessa tehty engagement db tutkimus osoittaa, että aktiivinen osallistuminen ja läsnäolo sosiaalisissa medioissa luo edellytyksiä tulevaisuuden menestyjille myös taloudellisesti.

Lähde:  Engagement db report 2009,  http://www.engagementdb.com

Nyt suomalainen johto töihin. Tekemisen voisi aloittaa siitä, että rakennetaan vuoropuhelu omien olemassa olevien yhteisöjen kanssa olivat ne sitten asiakkaita, potentiaaleja, partnereita tai muita ydinkohderyhmiä. Miksi? Siksi, että yrityksen lähellä olevissa yhteisöissä piilee valtavasti hyödyntämättömiä voimavaroja.

Yritykset rakentavat nyt kiireellä verkkostrategioita ja sosiaalisen median strategioita. Kannattaa aloittaa vuorovaikutuksella  läheisimpiin yhteisöihin. Se antaa rakennusaineksia strategiseen työhön ja rakentaa kivijalkaa sosiaalisen median haltuunottoon.

Käytän esimerkkinä vuorovaikutuksesta kolmea ihan ilmiselvää yhteisövoimaa, jotka yritysten kannattaa valjastaa käyttöönsä: kohdistusvoima, kehitysvoima ja WOM-voima.

Kohdistusvoiman kasvattaminen kohderyhmätuntemusta lisäämällä

Yhteisöjen kautta yritys oppii yhä paremmin tunnistamaan ja tuntemaan kohderyhmänsä olivat ne sitten asiakkaita tai muita kohderyhmiä. Kun yritys luo dialogin vaikkapa asiakasrekisterissään oleviin asiakkaisiin, kysyy heiltä asioita ja antaa vastauksia avaa kanavat ja antaa kohderyhmien kertoa omista tarpeistaan ja toiveistaan, yritys oppii kohderyhmistään koko ajan lisää. Olemassa olevia yhteisöjä on aina käytetty asiakassegmentointiin ja niin kannattaa tehdä edelleen. Facebookin fanitusryhmiä taas voi kannustaa tekemään erilaisia asioita ja sitä kautta innostaa kertomaan itsestään, unelmistaan ja elämäntavoistaan sekä arvoistaan, aivan uudella tavalla. Yhteisöt ovat uusi arvokas tutkimusalusta rikastaa näkemystä kohderyhmistä ja tunnistaa vaikkapa erot millaisia ovat “mainstream” asiakkaat ja miten tosifanit ja brändin äänitorvet eroavat toisistaan. Näin sekä tuotekehitys, että markkinointikommunikaatio saavat arvokasta sytykettä kohderyhmän innostuksen sytyttämiseen.

Kehitysvoima syntyy kun antaa asiakkaan äänen kuulua

Asiakkaiden osallistaminen yritysten tuotekehitykseen on alkanut viime vuosina ottaa tulta Suomessakin. Itse olen käyttänyt eniten maailmanluokan esimerkkinä Procter & Gamblen perheenemäntien markkinointiarmeijaa vocalpoint.comia, jossa on 600 000 perheenemäntää aktiivisesti kommentoimassa, testaamassa ja kehittämässä yrityksen tuotteita. P&G itse sanoo, että heidän asiakkaansa ovat lisänneet dramaattisesti yrityksen innovaatioiden määrää ja laatua sekä sitouttaneet asiakkaita. Suomessa HOK-Elanto ravintolat, Silja Line, Tjäreborg, Lähikauppa ja monet muut yritykset ovat pystyttäneet asiakaspaneeleja ja asiakasraateja ja hyödyntävät aktiivisesti asiakkaidensa innovointivoimaa.

Asiakkaiden valjastaminen kehitysvoimaksi on tätä päivää. Sen suurin haaste on osata rakentaa yritysten sisäinen prosessi hyödyntämään saatua palautetta ja muuttamaan asiakkaiden toiveet todeksi ja lisäksi vielä antamaan asiakkaille kiitokset ja palaute tehdystä työstä.

WOM -voima on ansaittua mediaa

Yritysten innostaessa yhteisöjä, antamalla mahdollisuuden äänensä kuulumiseen, ne saavat parhaan mahdollisen palkkion: asiakkaat alkavat suositella yritystä ja sen brändejä. WOM -voima eli suositusvoima on tutkitusti parhaita markkinointikeinoja, muodikkaasti sanottuna ansaittua mediaa. Sitä kannattaa hyödyntää ja sitä kannattaa tutkia, jotta siitä oppii lisää. Esimerkiksi jokaiseen bränditutkimukseen ja/tai brand trackingiin kannattaa lisätä kysymys “suosittelisitko tätä brändiä ystävällesi”, “suosittelisitko tätä brändiä työtoverillesi ja/tai esimiehellesi”. Yksistään WOM -voiman aktivoiminen yrityksen käyttöön pitäisi riittää perusteeksi rakentaa elävä kontakti omiin asiakkaisiin ja erityisesti niihin, jotka ovat kaikkein sitoutuneimpia ja vievät eteenpäin brändin ilosanomaa.

Jos tuonpuoleiseen sijoittuva fantasiapeli kolahtaa niin salaisia koodeja löytyy kuusi kappaletta. Kaikki koodit keräämällä käyttäjä palkitaan. Happy hunting. EA:n julkaisema Dante’s Inferno löytyy jo kaupoista. Kun kohderyhmänä ovat paljon pelaavat ja tietokoneella aikaa viettävät 20-30 vuotiaat miehet niin voisi sanoa että kiehtova ja hieno toteutus! Kirjoittamishetkellä peliaiheisilla keskustelualueilla ja blogeilla kuhistaan kampanjasta, joten kampanjan viraaliefekti on taattu. Internet-mainonta voi olla muutakin kuin perinteistä display-kampanjointia!

Kurkkaa lähdekoodi Gamespotista
Dante’s Inferno