Viestintäviraston aloitteesta keväällä 2009 käynnistetyn hankkeen tuloksena syntynyt kolmikielinen Sosiaalisen median sanasto on julkaistu. Sanasto on laadittu Sanastokeskus TSK:n vetämässä työryhmässä, jossa olivat edustettuina DNA, Elisa, Eniro Finland, Finnet-liitto, Nokia, SW Television Oy / Welho, TeliaSonera, TIEKE Tietoyhteiskunnan kehittämiskeskus ja Viestintävirasto. Lisäksi työhön osallistui muita aihepiirin ja kielen asiantuntijoita sekä yli 30 lausunnonantajatahoa. Sanasto sisältää 62 käsitettä, jotka liittyvät sosiaaliseen mediaan ilmiönä sekä sosiaalisen median palveluihin, sisältöihin ja tietoteknisiin ratkaisuihin. (…) Sanaston toivotaan vakiinnuttavan termien käyttöä sekä selkeyttävän ja yhdenmukaistavan sosiaalista mediaa käsittelevää viestintää.

Sosiaalisen median sanasto on vapaasti kaikkien käytössä, ja löytyy täältä.

Nopealla silmäilyllä voisin sanoa, että sanasto on varsin laadukkaasti tehty ja suosittelen lämpimästi sen lukemista! Etenkin käsitekartat selventävät todella hyvin käsitteiden välisiä suhteita.

1. Aloita kuuntelu

Voidaksesti varmistaa, että olet valmis reagoimaan välittömästi kun brändiisi kohdistuva kritiikki kuohuu yli, tarvitset käyttöösi oikeat työvälineet seurata ja analysoida sosiaalisessa  mediassa tapahtuvaa keskustelua ja kannanottoja. Tällaiset työvälineet (Google Alert, Twitter, sosiaalisen median seurantatyökalut) löydät kauttamme ja kaikista hyvinvarustetuista markkinointialan toimistoista.

2. Varaudu

On lähes tulkoon mahdoton ennakoida täsmälleen miten kriisi voi alkaa. Tästä huolimatta kannattaa varautua ja tehdä kriisinhallintasuunnitelma nyt. Siihen tulee kirjoittaa auki miten vastuut menevät yrityksen sisällä ja miten kaikki yhteistyökumppanit ja eri sidosryhmät briiffataan jos kriisi iskee.

3. Ole läpinäkyvä

Älä lupaa mitään mikä ei ole yrityksesi vallassa. Älä teeskentele “tavallinen kuluttaja brändisi fanittaja-roolissa” vaan ole se mitä olet. EU:ssa tällainen teeskentely on useimmiten, paitsi vahingollista brändille, myös laitonta.

4. Ole kohtelias ja supermaltillinen

Miten tahansa provosoivaa ja valheellista kriisin yhteydessä esiintulleet asiat ovat, pysy rauhallisena ja ole kohtelias. Äänen korottaminen ja vastaiskuun ryhtyminen vain pahentavat tilannetta. Mitä tahansa sanot, se ei tyydytä huutajia. Rauhallisena pysyminen parantaa tilannetta paljon enenmmän kuin se, että yrität todistaa olevasi oikeassa.

5. Ole valmis poistumaan näyttämöltä

Elleivät kuluttajat rauhoitu siitä mitä sanot ja hyökkäykset vain jatkuvat ja hurjistuvat, on joskus parempi odottaa kunnes sinulla on tarkkaa ja konkreettista sanottavaa. Kaikkia ihmisiä ei voi tyydyttää kaikkina aikoina ja joskus yliyrittäminen vain pahentaa asiaa. Jos päätät poistua näyttämöltä ja kävellä pois niin varmista, että olet selittänyt miksi et reagoi (tarvitaan jatkotutkimuksia, asiaa selvitetään, asiaa korjataan).

6. Käytä myös maksullista mediaa

Selvitä mistä ihmiset hakevat tietoa ja tuodaksesi esiin oman näkökulmasi tarinaan käytä medioita joustavasti ja käytä myös maksettua mediaa kuten hakua tai ilmoittelua tai suoraa. Laita YouTubeen omia videoita.

Johtopäätökset:

Useimmat kriisit johtuvat siitä, että brändin tuotteistuksessa tai palvelussa tai käytännöissä, todellisuudessa tai kuvitelmissa, on jotain puutteellista. Ainoastaan ratkaisemalla asiat oikein toimenpitein ongelmat poistuvat. Se miten otat kuluttajan mukaan kehittämään brändiäsi, miten reagoit ja vastaat kuluttajalle, ratkaisee sen halutaanko brändiäsi kuunnella ja uskalletaanko siihen luottaa.

• Olemalla tietoinen mitä brändistä keskustellaan
• olemalla valmis reagoimaan ja vuorovaikuttamaan,
• olemalla läpinäkyvä ja hyväkäytöksinen sekä
• käyttämällä kaikkia relevantteja kanavia, omaat parhaat evää selvitä kriisistä.

Nyt Forrester on päivittänyt portaita ja lisännyt sinne uuden segmentin “Conversationalists”. Se tarkoittaa ihmisiä, jotka päivittävät statuksensa useammin kuin kerran viiikossa Facebookin, Twitterin tai Foursquaren kaltaisilla työkaluilla. Myös profilointityökalun taustalla on uutta tutkimusdataa. Kannattaa käydä tutustumassa. Suomesta ei edelleenkään ole omaa dataa, mutta esimerkiksi Ruotsi on jo mukana.

Numeroiden valossa on siis varsin luonnollista, että Facebookista puhutaan paljon, ja yrityksillä on suuri hinku olla mukana. Olen kuitenkin huolissani kahdesta asiasta.

1) Kampanjat, jotka toistavat itseään
Suomessa tuntuu olevan valloillaan ajatus, että Facebookin tavoite on saada faneja sivuille keinolla millä hyvänsä. Todella monet “menestyksekkäät” ja palvotut kampanjat ovat perustuneet Facebookin sääntöjen vastaiselle fanien kalastelulle pelkkien palkintojen kautta.

Fanien haalimisen sijaan olisi hedelmällisempää miettiä, miten asiakasta palvellaan verkossa (ja myös Facebookissa) sekä mitä asiakkaista voidaan oppia ja miten tätä uutta ymmärrystä voidaan hyödyntää yrityksessä. Jos yrityksellä on jotain olennaista kerrottavaa, niin kyllä ne tärkeät fanit sieltä tulevat.

Vielä muistutukseksi:
Facebook Promotions Guidelines: http://www.facebook.com/promotions_guidelines.php
Facebook Advertising Guidelines: http://www.facebook.com/ad_guidelines.php

2) Sosiaalisen median ulkoistaminen
Katselen järkyttyneenä suuntausta, jossa yritys ulkoistaa sosiaalisen median aktiviteettinsa “sosiaalisen median toimistolle”. Ensinnäkään aktiviteetit eivät pitäisi olla yhden miehen show edes yrityksen sisällä, vaan koko organisaation läpileikkaava kontakti aitoon asiakkaaseen.

Tottakai asiantuntijoiden palveluita ja apua voi käyttää, mutta vastuu toiminnasta pitäisi pitää yrityksen sisällä. Siitähän sosiaalisessa mediassa on kuitenkin pohjimmiltaan kyse: asiakkaan ja yrityksen aidosta dialogista. Sitä tuskin voi toteuttaa olematta itse mukana kyseisessä dialogissa.

Jyri Engeström sanoi viime perjantain (05/10) Markkinointi ja Mainonta -lehdessä mielestäni erittäin osuvasti (sori pitkästä lainauksesta, se on vaan niin hyvä):

“Sanon yhden viestin suomalaisten yritysten markkinoinnista vastaaville ihmisille: herranjumala, ajatelkaa! Sosiaalinen media on julkista ja nopeaa keskustelua asioista, reaaliaikainen yleisönosasto, jossa yrityksen pitää olla läsnä. Sä palvelet siellä asiakkaitasi, se on ainoa tavoite.”

* Lähde: Facebook Nordics 18.3.2010
** Lähde: TNS Metrix vk 10/2010

Jos tuonpuoleiseen sijoittuva fantasiapeli kolahtaa niin salaisia koodeja löytyy kuusi kappaletta. Kaikki koodit keräämällä käyttäjä palkitaan. Happy hunting. EA:n julkaisema Dante’s Inferno löytyy jo kaupoista. Kun kohderyhmänä ovat paljon pelaavat ja tietokoneella aikaa viettävät 20-30 vuotiaat miehet niin voisi sanoa että kiehtova ja hieno toteutus! Kirjoittamishetkellä peliaiheisilla keskustelualueilla ja blogeilla kuhistaan kampanjasta, joten kampanjan viraaliefekti on taattu. Internet-mainonta voi olla muutakin kuin perinteistä display-kampanjointia!

Kurkkaa lähdekoodi Gamespotista
Dante’s Inferno

Yksi useista loistavista puheevuoroista on Clay Shirkyn esitys siitä, miten sosiaalinen media (eli nykypäivän Internet) muuttaa mediakenttää. Etenkin alun kolmen ison muutoksen esittely on todella ytimekkäästi kerrottu. Suositeltavaa katseltavaa!

Sosiaaliset mediat mahdollistavat virtuaalisen sosiaalisen paineen.

Tästä ilmiöstä loistava esimerkki on suhteellisen uusi Moozement.com -palvelu, joka mainostaa itseään otsikolla “social training log“. Se siis perustuu linkkautumisiin kavereiden profiileihin, ja omien urheilusuoritusten jakamisen oman verkoston kesken. Palvelussa voi asettaa omat tavoitteet, seurata painon kehittymistä (toivottavasti alaspäin). Suorituksia voi vertailla kavereiden kesken, ja luonnollisesti kaikki on jaettavissa isomman ihmisjoukon haukankatseen alle Facebookiin ja vaikkapa Twitteriin. Ihanan ahdistavaa! Mutta onko virtuaalinen sosiaalinen paine yhtä vahva kuin “perinteinen”? Sitä on testattava.

Sosiaalinen paine ja mahdollinen lupauksesta luistamisen tuottama häpeä silmissäni vannon tätä kirjoittaessani vieväni ruhoni liikuntasuorituksiin loppuvuoden ajan vähintään kaksi kertaa viikossa ja vuoden vaihteen jälkeen kolme kertaa viikossa. Laskettakoon tämä myös uudenvuodenlupaukseksi, jota tarkennetaan humalapäissä ilotulitteiden räiskyessä. Liity Moozementtiin ja joukkoon jakamaan ahdistava yhteisön paine! Moozementissa on tätä varten ryhmä nimellä “Virtuaalinen sosiaalinen paine”.

P.S. Screenshotin sisällöstä on huomautettava, että jatkossa en aio laskea “Garden workkia” urheiluksi…

Jutun juoni oli neljä logiikka, jolla sosiaalinen media kääntyy voitoksi. Niiden hyödyntämisessä avainasemassa on kuitenkin sosiaalisen median ilmiöiden tunteminen syvemmin, jotta hyödyt saadaan realisoitua. Neljä pääkohtaamme olivat:

1. Lisää myyntiä näkyvyyden ja kuluttajien (viraalien) suosittelujen kautta
2. Tavoita osuvia ja intohimoisia kohderyhmiä kustannustehokkaammin
3. Luo isompi vaikuttavuus käyttämällä kuluttajien luomaa sisältöä markkinoinnissa
4. Paranna viestiä (tai vaikka tuotteita ja palveluita) ymmärtämällä kuluttajia paremmin

Slidet ovat ohessa, ja kerromme mielellämme henkilökohtaisesti lisää samoista aiheista!

Sosiaalisen median hyötyjen osoittamiseksi mittaaminen on avainasemassa. Haastoin ajatuksen “sosiaalisen median mittaamisesta”, koska onnistumisen edellytyksenä on yrityskohtaisten toimintamallien tunnistaminen markkinoinnin tavoitteiden kautta. Sosiaalinen media -käsitteenä on niin laaja, että on pureuduttava sen taustalla oleviin keinoihin ja toimintalogiikoihin. Tällaisia ovat esimerkiksi suosittelut verkossa, blogit, viraalivideot ja edelleenlähetykset, keskustelupalstat, käyttäjien luoma muu sisältö yms.

Mittaamisen jäsentelin kolmen teeman ympärille: sisältöjen, relevanssin ja vaikutuksen mittaamiseen. Nämä kaikki ovat tekijöitä, jotka vaikuttavat paremman tuloksen (tai “konversion”) taustalla. Lisäksi kävin läpi muutamia ilmaisia ja maksullisia työkaluja, jotka aiheeseen liittyvät. Ohessa slidet (kuvat karsittuna) esityksestä. Vastaan mielelläni kaikkiin heränneisiin kysymyksiin.

Sports Illustrated lähestyminen

Tästä vielä Digg.comin juttuun

Hyvä yritys, mutta ei sikaria